自動問答機器人值得信賴

    據統計，國內全職客服約500 萬人，按照一個二線城市五險一金或者三險一金標準的薪資福利，一個客服一年平均工資大概 80000 元左右，這樣算下來一年的人力成本約為4000億元。

   隨著互聯網時代的不斷發展，人工智能正在描繪一個巨大的未來市場，智能客服滲透于各個行業，在人工智能成為新的競賽場的今天，企業隔絕人工智能是否為明智之舉？傳統客服是否將被智能客服取代？

    在智能化的AI時代，人工智能可以改變現客服行業現面臨的困境，且在未來的幾十年里存在著不可或缺的發展趨勢，人工智能正在加速著經濟結構優化及行業智慧化的升級。智能客服儼然開始滲透于各個行業，它就跟過去電的發明、蒸汽機的發明、計算機的發明一樣，將一點一點地改變人類社會，運用人工智能客服可以幫助企業降低人力成本的，節約近一半的人力成本。

    智能機器人成為服務的一道防線當企業引入智能機器人服務，不論是傳統的熱線還是新興的在線人工座席都明顯減輕了接線壓力，很多簡單的、常見的問題都在前端被機器人服務輕松解決，不僅節省了人工服務的成本，也降低了客戶索取服務的時間成本。

    人工智能服務于人工客服人工智能賦能客服的另一個形態就是人工客服搭配智能助手，兩者互助融合，相得益彰。智能助手在輔助分析、判斷、決策、提醒和自動應答方面將發揮重要作用。

    在線客服系統在網絡營銷時代中起到了保存客戶存儲的數據庫：在線客服系統之所以重要不僅是因為要有效地回應客戶的詢問和要求，而且還要跟蹤和了解其屬性。例如，用戶消息記錄可以恒久保存，方便企業跟進和管理。

    同時可以為每個用戶設置個性化標簽，根據標簽進行分組管理。針對不同分組的用戶，可以有針對性的推送其需求公眾號消息，讓營銷更精準。

    歷經幾代的革新，現在的智能客服在語言處理能力、語義識別、關鍵詞匹配、知識庫建立乃至自主學習等方面都進步明顯，已經逐漸走進了大眾生活中。而未來，據預測顯示，到2020年，85%的客戶交互將不再由人類處理，而是通過人機溝通方式為客戶提供高品質、專業性的服務。

    智能客服的本質是客服，在多渠道采用語義理解、語音識別和語音合成等人工智能技術來替代人工客服進行與客戶的服務交互。智能客服具有多渠道、智能性和標準化的特性。