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發布時間:2020-07-29 13:03  





現代零售業的競爭和發展已開始突破傳統業務的框架,電商網上購物對傳統零售業產生了不可忽視的沖擊。
零售業呼叫中心的建立,將使零售業從傳統的客戶接待方式轉變為以計算機技術、網絡技術、通訊技術為基礎的,不受時間、地點、場合限制的有效率的自助服務、人機對話相結合的現代化服務體系。
呼叫中心可以通過7天24小時的集中式服務,建立一個全新的在線商場,隨時提供諸如商品咨詢,日常訂貨受理,產品供應商熱線,顧客投訴等多方面的服務,達到留住老客戶,發展新客戶從而提高零售商家的效益,增強競爭力的目的。因此發展呼叫中心是零售業服務手段革新的創舉,必將產生較大的社會效益,同時也能帶來良好的經濟效益。
利用零售業呼叫中心系統可以開展的業務功能:
1、受理類
受理類業務將是"零售業呼叫中心"的核心業務之一,也是直接幫助企業開拓市場、建立客戶形象的主要手段,該類業務主要包括以節幾個主要內容。 A、用戶技訴的受理。 B. 售后服務需求的受理。C. 業務(訂單)受理。
2、主動服務類業務
利用呼叫中心自身具備的呼出功能,企業客服可以根據自身的客戶l數據庫或者租用專業資訊公司的客戶l數據庫主動聯系客戶,為用戶提供包括親情服務、客戶回訪、新產品推介、優惠推介,有獎征求意見和建議等服務。
通過體驗測試的方式發現整個交互過程中存在的問題,從而對提示音和業務流程等進行優化,體驗測試主要由VUI團隊和話務員進行體驗測試。
通過用戶反饋意見,對系統進行優化,通過電話回訪的方式了解用戶真實的使用情況。
開啟通道錄音,將用戶與系統交互的完整錄音進行記錄,從而發現用戶迷惑的點和系統交互設計不合理的點,并進行改進。
智能外呼系統方案特點----通訊功能
1、客戶留言功能:當座席忙,系統引導客戶向座席人員留言后,座席人員可以收聽用戶留言,以便及時回復客戶。
2、郵件功能:得知客戶的郵箱后,座席人員可以通過系統將產品、贈品、積分等相關信息發送到客戶的電子郵箱,以便客戶更詳細地了解產品信息。
3、會員來電密碼驗證:針對高l級會員,系統支持讓來電者輸入會員號碼與會員密碼,以便得到更加高l級服務。
4、智能號碼匹配:根據客戶上次通話的記錄,系統自動為其查找上次通話座席,當該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。