智能呼叫中心服務為先 武漢瑞碼聯信信息公司

    統一服務平臺呼叫中心的特征：統一服務(業務與控制分離)

    統一服務平臺的另一個核心內容就是要構筑一個獨立于媒體網絡的業務運行環境，通過統一服務平臺可保證服務開發者安全有效地控制呼叫、使用網絡資源及計算機資源，方便靈活地創建服務；同時保證業務策劃者以業務需求為核心，無需關注網絡細節。

    對于一個企業來說，建立呼叫中心主要的作用是改善和強化客戶關系管理，在某種程度上說，呼叫中心可以算得上是健全現代客戶關系管理系統、開拓市場，溝通客戶的一座橋梁。

    隨著社會經濟的快速發展，在移動互聯網、云計算、物聯網等技術的推動下，對于企來說一方面客戶服務比以往任何時代都重要，客服行業也遇到了以前沒有的機遇和挑戰，另一方面企業更加關注呼叫中心運維系統中的成本控制、風險管控和效能升級。隨著客戶咨詢渠道日漸多樣化，由電話、網頁到如今的微信、APP等，企業面臨客服人員流失率大、工作內容重復、工作壓力大，導致客服人員離職率居高不下，7*24小時的客服中心運營成本高，人員流動大造成培訓成本高等難題。為滿足在人力資源不隨服務量大幅增長而線性增長且同時可以維持較高的服務水平和客戶體驗的要求下，需要盡快提升語音服務工作的自動化水平和服務能力，為當前和未來提供強有力的支持。

    針對企業客戶服務的業務特點和流程，依托先進的RM3000平臺，武漢瑞碼向廣大客戶提供一整套一體化的客服型呼叫中心解決方案。瑞碼客服型呼叫中心系統能完全符合售后服務、售后營銷的功能要求和操作需求，體現：專業、成熟、高性價比、一體化、智能型等特點。

    方案組成：

1、 RM3000系統

2、 CSR3000系統

3、 RM3000系統服務器

4、 PSTN語音接口卡

5、人工座席

在技術上，客服型呼叫中心解決方案的語音業務通過各地電信運營商的模擬電話線（或者數字中繼線）接入，數據業務都通過IP網絡使用TCP/IP協議傳送，解決了呼叫中心中大量數據傳送的需求。

    在呼叫中心運營方與客戶之間，有一個信息和知識上的鴻溝：運營方掌握自己所提供的產品和服務的背景、特長、優勢和缺陷，而普通用戶大都欠缺關于產品和服務的專業知識，所以就會出現運營方按照自己理解的內容寫出來，傳遞給用戶時用戶根本聽不懂或不明白，即便采編人員認為自己已經“很”客戶化了，但用戶還是不認可。用用戶能夠理解甚至用戶的語言與用戶進行溝通，才能提高溝通效率，才能有好的滿意度。

    同時，知識庫內容的客戶化是一個永無止境的過程，在KMCenter研究和咨詢實踐中就發現：在產品服務設計人員、采編人員、坐席、用戶之間各自都存在著相應的矛盾，所以知識內容的客戶化既需要有相應的理念認知，同時必須找到相應的方法和工具，才能真正做到“客戶化”。