機(jī)器人在線客服常用解決方案 武漢瑞碼聯(lián)信公司

    歷經(jīng)幾代的革新，現(xiàn)在的智能客服在語(yǔ)言處理能力、語(yǔ)義識(shí)別、關(guān)鍵詞匹配、知識(shí)庫(kù)建立乃至自主學(xué)習(xí)等方面都進(jìn)步明顯，已經(jīng)逐漸走進(jìn)了大眾生活中。舉個(gè)例子，有位女客服聲音甜美，非常擅長(zhǎng)和男性客戶溝通，那么系統(tǒng)在整理客服人員資料時(shí)，就會(huì)把這個(gè)特征標(biāo)簽加進(jìn)去，形成的形態(tài)是達(dá)到人機(jī)融合的理想狀態(tài)。而未來(lái)，據(jù)預(yù)測(cè)顯示，到2020年，85%的客戶交互將不再由人類處理，而是通過(guò)人機(jī)溝通方式為客戶提供、性的服務(wù)。

   智能客服的本質(zhì)是客服，在多渠道采用語(yǔ)義理解、語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音合成等人工智能技術(shù)來(lái)替代人工客服進(jìn)行與客戶的服務(wù)交互。智能客服具有多渠道、智能性和標(biāo)準(zhǔn)化的特性。

    從場(chǎng)景上看，智能客服面向售后這個(gè)場(chǎng)景已經(jīng)基本上做透了——大公司自己會(huì)開發(fā)智能客服產(chǎn)品，而微型公司剛剛建立雛形，還不到大面積使用客服這一步，因此智能客服的定位其實(shí)很清晰，那就是面向中小互聯(lián)網(wǎng)公司的長(zhǎng)尾需求。

    而相對(duì)的，售前場(chǎng)景還沒有開發(fā)，因此從售后轉(zhuǎn)到售前，從營(yíng)銷的角度來(lái)看，應(yīng)當(dāng)可以理解成一次閉環(huán)。

    所謂的智能服務(wù)營(yíng)銷，并不是我們傳統(tǒng)意義上理解的“客服機(jī)器人”，而是用人工智能技術(shù)和大數(shù)據(jù)積累，給人工客服提供一系列包括用戶畫像、大數(shù)據(jù)在內(nèi)的一系列服務(wù)。

   瑞碼可以為企業(yè)量身制定出合適的回訪話術(shù)和意圖類型，通過(guò)智能回訪機(jī)器人回訪客戶，幫助企業(yè)深度把握客戶需求，優(yōu)化公司服務(wù)能力，并且針對(duì)客戶提出對(duì)服務(wù)或不滿及投訴時(shí)，可以直接轉(zhuǎn)到人工坐席，及時(shí)介入，及時(shí)解決，將用戶不滿值降低。記錄與客戶的溝通內(nèi)容，并對(duì)其進(jìn)行文字語(yǔ)音雙記錄。目前智能AI已逐漸在各行各業(yè)中應(yīng)用，隨著AI人工智能技術(shù)的不斷完善，智能客服的交互能力、自動(dòng)學(xué)習(xí)能力隨之持續(xù)突破，以“智能協(xié)同”模式，推進(jìn)新技術(shù)在更多服務(wù)場(chǎng)景中的應(yīng)用與快速有效處理，幫助企業(yè)客戶服務(wù)邁向更智能化的發(fā)展進(jìn)程。形成回訪問卷數(shù)據(jù)庫(kù)。

   針對(duì)企業(yè)設(shè)置回訪問題的，可進(jìn)行關(guān)鍵問題埋點(diǎn)，在調(diào)研問卷中，可設(shè)定必答題，關(guān)鍵點(diǎn)必答題流程時(shí)，無(wú)論客戶如何回答，機(jī)器人都會(huì)引導(dǎo)其完成關(guān)鍵問題回答，并對(duì)其進(jìn)行文字語(yǔ)音雙記錄。其次，如果客戶在調(diào)研過(guò)程中如果出現(xiàn)了邏輯跳出，那么機(jī)器人會(huì)利用提前預(yù)先設(shè)定的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容進(jìn)行輕松應(yīng)答，在此之后再把客戶拉回到調(diào)研邏輯當(dāng)中來(lái)，繼續(xù)完成回訪調(diào)研，保證了回訪流程的完整性。高l效率轉(zhuǎn)化，低成本管理1個(gè)在線文字機(jī)器人=N個(gè)專業(yè)客服7*24H工作：全年無(wú)休24h堅(jiān)守崗位，不受情緒影響時(shí)刻保持工作狀態(tài)，不需要薪資和醫(yī)保，你再也不用擔(dān)心培訓(xùn)和員工離崗的問題。針對(duì)企業(yè)的回訪場(chǎng)景進(jìn)行分析，不僅是語(yǔ)音記錄，甚至還有文字記錄，讓管理者看了一目了然，更容易處理分析和進(jìn)行總結(jié)報(bào)告制作。