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發(fā)布時間：2020-12-09 05:16
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隨著社會經濟的快速發(fā)展，在移動互聯(lián)網、云計算、物聯(lián)網等技術的推動下，對于企來說一方面客戶服務比以往任何時代都重要，客服行業(yè)也遇到了以前沒有的機遇和挑戰(zhàn)，另一方面企業(yè)更加關注呼叫中心運維系統(tǒng)中的成本控制、風險管控和效能升級。隨著客戶咨詢渠道日漸多樣化，由電話、網頁到如今的微信、APP等，企業(yè)面臨客服人員流失率大、工作內容重復、工作壓力大，導致客服人員離職率居高不下，7*24小時的客服中心運營成本高，人員流動大造成培訓成本高等難題。為滿足在人力資源不隨服務量大幅增長而線性增長且同時可以維持較高的服務水平和客戶體驗的要求下，需要盡快提升語音服務工作的自動化水平和服務能力，為當前和未來提供強有力的支持。
對于傳統(tǒng)的電話客服，客戶和客服人員通過語音進行溝通，這對客戶的環(huán)境有一定的要求。此外，由于語音通信相對開放，客戶的隱私得不到保障。在這些領域，在線客戶服務系統(tǒng)有更多的優(yōu)勢。
使用呼叫中心軟件： 溝通方便，內容豐富
傳統(tǒng)的電話客服語音通信方式對信息不友好，通信困難。在線交流可以輕松地處理各種形式的信息，如長數字、圖片、表情符號、視頻、產品訂單或鏈接等，使其生動、易于記錄，提高交流效率。
客戶服務作為企業(yè)的中心，在傳統(tǒng)呼叫中心方式下，需要企業(yè)用戶在線下部署服務器并安裝相應軟件，巨額基礎設施投入、復雜搭建投入及大量人員運營等形成了較高的投入門檻和運營成本。另一方面，作為銷售業(yè)務的入口和延伸，呼叫中心也面臨著需要根據外部環(huán)境變化快速調整規(guī)模等相應挑戰(zhàn)。除此之外，線下的呼叫中心系統(tǒng)還需要有專人進行維護，維護成本不菲。然而，伴隨著云計算服務的興起，云呼叫中心模式也成為了呼叫中心的主流發(fā)展方向，市占率在飛速提升。
