天貓?jiān)捫g(shù)培訓(xùn)歡迎來電「三維電商學(xué)院」

三維培訓(xùn)已成專業(yè)化、系統(tǒng)化、教學(xué)網(wǎng)點(diǎn)多，便于多區(qū)域聯(lián)合培訓(xùn)，是一家專注于電商專業(yè)服務(wù)的電商培訓(xùn)企業(yè)。

怎樣更好地維護(hù)老用戶？

因特網(wǎng)的高速發(fā)展，加劇了電商行業(yè)的進(jìn)步，網(wǎng)購也開始逐漸融入到人們生活的各個(gè)方面，天貓的代運(yùn)營發(fā)現(xiàn)，在電商行業(yè)的發(fā)展過程中，店鋪拉新成本逐年增加，同時(shí)流量也會(huì)減少，而維護(hù)老用戶的成本，比新用戶的成本要低得多，所以我們在拉動(dòng)新產(chǎn)品的同時(shí)，應(yīng)該更加關(guān)注老用戶的維護(hù)，下面天貓代運(yùn)營給大家分享一下，如何維護(hù)老用戶。

一、潛在客戶所謂潛在客戶，就是沒有直接購買天貓的商品，但是有一定的收藏能力和購買力，對天貓的商品有初步的了解，但是沒有急切下訂單的欲望，針對這類人群，天貓運(yùn)營認(rèn)為，商家可以給他們發(fā)一張優(yōu)惠券，讓他們下一個(gè)訂單。 

二、新客戶新客是指那些剛在天貓購買到商品，對店鋪已有初步了解，但尚未形成粘性的人，針對這一類人群，天貓代運(yùn)營認(rèn)為，商家應(yīng)該保持或改善產(chǎn)品質(zhì)量，良好的購物體驗(yàn)，的商品，會(huì)逐漸沉淀顧客，讓他們成為天貓的忠實(shí)粉絲。淘寶雙十一 

三、熟睡的客戶睡熟的顧客，就是那些買了又沒買的人，低的回購率，表明產(chǎn)品銷售前后的溝通和培訓(xùn)指導(dǎo)都沒有做好，天貓代運(yùn)營認(rèn)為，商家必須及時(shí)更換產(chǎn)品，而不是想著做一錘子買賣。 

四、老客戶天貓代運(yùn)營認(rèn)為，商家必須穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量，提供服務(wù)，或更換產(chǎn)品類別，如家庭用品、零食、清潔護(hù)理產(chǎn)品等，才能在一定程度上沉淀下一批老客戶，才能在一定程度上提升顧客粘性。 

五、忠誠的顧客忠心耿耿的顧客，就是天貓的大粉絲們，他們會(huì)時(shí)刻關(guān)注店鋪的動(dòng)態(tài)，如果有新產(chǎn)品上架，基本上就會(huì)下訂單，商家要重點(diǎn)保持這一列人群，針對他們，建立會(huì)員等級制度，只要在店內(nèi)下訂單，就可以得到一定的優(yōu)惠，而且根據(jù)產(chǎn)品的不同，還有等級的不同，優(yōu)惠的價(jià)格也不同，忠心耿耿的顧客，在店內(nèi)下訂單，得到的優(yōu)惠就更大。

三維電商學(xué)院培訓(xùn)項(xiàng)目：電子商務(wù)、淘寶、天貓、阿里巴巴、拼多多、速賣通、淘寶攝影、蝦皮、網(wǎng)店運(yùn)營與推廣、淘寶美工、C4D 、視頻制作、Office辦公文秘、photoshop、coreldraw、lllustrator平面廣告設(shè)計(jì)、印刷制版、包裝設(shè)計(jì)等

測款重點(diǎn)看點(diǎn)擊率和收藏加購先讓商家明白一點(diǎn)，不是說點(diǎn)擊率高，就一定是爆款，而是點(diǎn)擊率高的寶貝，成為爆款的幾率會(huì)更高，除了點(diǎn)擊率，要看的數(shù)據(jù)，就是收藏增加的幾率。網(wǎng)上店鋪代運(yùn)營建議，前期測款不用看轉(zhuǎn)化率，如果此款式的收藏加購率可以達(dá)到6%-8%，這說明有可能成為爆款，在后期做好詳細(xì)頁面、基本銷量、評價(jià)等維護(hù)后，轉(zhuǎn)化率也會(huì)慢慢提高。

返場期

此時(shí)活動(dòng)余熱仍在，市場整體的流量是比較可觀的，就需要你去近一步老客戶，召回之前有過收藏加購的人群以及活動(dòng)當(dāng)天未來購買的潛在人群，趁勢再做一波收割，而不是隨意的去減少投放力度，沒有規(guī)劃的操作只是會(huì)為店鋪帶來流量和銷量的斷層，是不利于店鋪長久穩(wěn)定的發(fā)展的。

這個(gè)返場究竟要持續(xù)多少天，中小賣家可以依據(jù)流量的反饋情況來自行調(diào)整。一般的，是在11月12-15日來做大促活動(dòng)返場的。

大促活動(dòng)之后常遇到的一個(gè)問題就是DSR的波動(dòng)。導(dǎo)致DSR下滑一般是因?yàn)橐韵聨c(diǎn)：雙十一前后咨詢的太多導(dǎo)致客服體驗(yàn)度差，雙十一期間訂單量大導(dǎo)致物流體驗(yàn)不好，因?yàn)楫a(chǎn)品自身的問題使得買家收到貨后提出退換貨或是直接差評。怎么解決？

對客服進(jìn)行培訓(xùn)，包括產(chǎn)品特性，活動(dòng)促銷內(nèi)容，催付話術(shù)，售后處理等等。增加客服數(shù)量做好排班安排。提前與能力強(qiáng)速度快的物流公司合作，并及早溝通好細(xì)節(jié)，爭取早日把產(chǎn)品送到買家手中，提升客戶的滿意指數(shù)。還要讓買家清楚物流情況，如遇異常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)備，以免節(jié)外生枝。在對產(chǎn)品賣點(diǎn)描述時(shí)講究實(shí)事求是，不夸大，并嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。