深圳滿意度咨詢（SSC)開展制造業用戶滿意等級評價

目前，國內制造企業越來越重視關注用戶需求和全過程消費體驗，開展用戶滿意度調查工作，推動企業提高用戶滿意經營管理水平，促進產品、工程、服務質量水平提升。如何進行制造業用戶滿意度評價？上書房信息咨詢結合多年的客戶滿意度調查經驗分享下相關知識。

制造業開展用戶滿意度評價工作可以了解產品服務的真實評價，發現問題并改進提升，另外可以跟競爭對手產品服務進行比較，有針對性的改進提高自身市場競爭力。

調查指標設計

上書房信息咨詢參考國家標準《顧客滿意測評模型和方法指南》（GB/T19038-2009)設計顧客滿意度測量模型，在建立模型前需要確定調查群體及顧客需求，根據客戶在購買和使用產品過程中“滿意”形成的因果關系構建顧客滿意度測評模型。測評模型由結構方程和測量方程構成。

結構方程：結構方程由潛變量按照相互影響關系構成。潛變量的設置應建立在顧客購買及使用產品過程中的心理體驗基礎上，并綜合考慮顧客要求，一般可分為影響顧客滿意的原因變量和結果變量。潛變量不能直接被測量。

測量方程：測量方程由潛變量和其所對應的可觀測變量按照相互影響關系構成?？捎^測變量的設置應綜合考慮其是否能夠反映或代表其所觀測的潛變以及顧客要求?？捎^測變量能直接被測量。

設計抽樣方式

在確定了調查對象后（建立抽樣框），我們需要選取合適的樣本進行滿意度調查。制造業客戶一般數量相對較少，在調查對象信息完整的情況下，建議采用簡單隨機抽樣方式或者全部調查即可。部分制造業企業的客戶重要程度不一樣的時候，可以考慮不等概率抽樣或者等距抽樣的方式；如用戶量大且分布分散，則可以考慮分層抽樣方法。

滿意度調查方法

根據調查樣本情況、時間規劃和項目預算選擇合適的調查方法。以下是各類調查方法的對比：

企業可以根據實際情況選擇適合的調查方式，其中電話調查是一種成熟的調查方式，尤其是目前計算機輔助電話訪談（CATI）已經普及，而且有嚴格的質量控制體系可以保證其質量，是相比之下性價比最優的數據采集方式，但近年來拒訪率有不斷上升的趨勢。而面訪調查、郵寄調查和在線調查也可以根據客戶樣本情況選擇采用。

本文由上書房信息咨詢與深圳滿意度咨詢公司（SSC）聯合出品，上書房信息咨詢作為中國獨立第三方調研機構，近年來多次開展了滿意度調查項目包含了禮品展客戶滿意度調查、制造業會展客戶滿意度調查、供應商滿意度調查、消費者滿意度調查等第三方滿意度調查項目，調查項目覆蓋了國內150余個城市，通過電話調查、網絡問卷、現場訪問、深度訪談、焦點小組等方式調研有效樣本超1,000,000個。