您好，歡迎來到易龍商務網！
發布時間：2021-05-16 07:23
【廣告】
供應鏈管理在20世紀70年代晚期，Keith Oliver通過和Skf、Heineken、Hoechst、Cadbury-Schweppes、Philips等客戶接觸的過程中逐漸形成了自己的觀點。
于1985年由Michael E. Porter提出，有多種不同的定義。
Keith Oliver曾經認為這個詞會很快消失，但“SCM”不僅沒有消失，還很快地進入了公眾領域，這個概念對管理者的采購、物流、操作、銷售和市場活動意義匪淺。
《物流術語》國家標準（GB/T18354-2001)對供應鏈管理的定義：利用計算機網絡技術全i面規劃供應鏈中的商流、物流、信息流、資金流等，并進行計劃、組織、協調與控制等。
全球供應鏈論壇（global supply Chain forum，GSCF）將供應鏈管理定義成：為消費者帶來有價值的產品、服務以及信息的，從源頭供應商到終消費者的集成業務流程。
客戶關系管理（CRM）：是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發展戰略，并在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需的全部商業過程；是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；感召力激發員工熱情具備出色感召力的HR，可以向內、外部清晰的傳遞企業使命、愿景及企業文化，能夠準確的按照公司價值觀執行工作、有效激發起員工的工作熱情，同時讓員工對公司未來產生希望和憧憬，增加員工對企業的信任感和忠誠度，提升員工的工作效率。也是企業在不斷改進與客戶關系的全部業務流程，終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優化管理方法、解決方案的總和。
客戶關系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關系管理、銷售過程中的客戶關系管理、客戶服務過程中的客戶關系管理，以下簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務。
市場營銷
客戶關系管理系統在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現有的目標客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業、哪個職業、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精i確的市場投放。客戶關系管理也有效分析每一次市場活動的投入產出比，根據與市場活動相關聯的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據做計算，就可以統計出所有市場活動的效果報表。原因之一在于，在ERP的實際應用中人們發現，由于ERP系統本身功能方面的局限性，也由于IT技術發展階段的局限性，ERP系統并沒有很好地實現對供應鏈下游（客戶端）的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP并沒有給出良好的解決辦法。
銷售
銷售是客戶關系管理系統中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯系人、業務機會、訂單、回款單、報表統計圖等模塊。業務員通過記錄溝通內容、建立日程安排、查詢預約提醒、快速瀏覽客i戶數據有效縮短了工作時間，而大額業務提醒、銷售漏斗分析、業績指標統計、業務階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現i大效益的業務增長。物流的宏觀經濟效益是指一個物流系統的建立對社會經濟效益的影響，其直接表現形式是這一物流系統如果作為一個子系統來看待，就是其對整個社會流通及全部國民經濟效益的影響。
客戶服務
客戶服務主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調查等功能。應用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第i一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶為滿意的，而滿意度調查功能又可以使i高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務的真實水平。有些客戶關系管理軟件還會集成呼叫中心系統，這樣可以縮短客戶服務人員的響應時間，對提高客戶服務水平也起到了很好的作用。ECR改革的重點是效率和成本(二)共同特征表現為超越企業之間的界限，通過合作追求物流效率化。
市面上很多的客戶關系管理軟件都會有很多其它功能，比如辦公管理、行政管理、進銷存等等，但是這些系統只是為使用者更加方便而產生的，其實與真正的客戶關系管理沒有任何的關系。
