武漢呼叫中心系統(tǒng)點(diǎn)擊了解更多「瑞碼」

    在信息化時(shí)代，統(tǒng)一渠道的全媒體呼叫中心其價(jià)值被賦予了更高的使命和更豐富的內(nèi)涵：

1)快速響應(yīng)客戶(hù)：以快捷、有效的方式溝通客戶(hù)，完成咨詢(xún)、投訴、維修服務(wù)等客戶(hù)需求；加強(qiáng)客戶(hù)的資源管理，有效維系客戶(hù)；

2)市場(chǎng)信息窗口：與客戶(hù)的接觸是獲取市場(chǎng)需求信息的重要窗口，利于形成市場(chǎng)信息的統(tǒng)計(jì)分析；

3)資源統(tǒng)一管理：統(tǒng)一集中管理客戶(hù)的資源，讓服務(wù)延伸到企業(yè)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售等全價(jià)值鏈環(huán)節(jié)；

4)有效流程管理：規(guī)模化優(yōu)勢(shì)輔以有效的服務(wù)流程管理，顯著降低服務(wù)成本，提升效率和服務(wù)水準(zhǔn)。

    在呼叫中心知識(shí)庫(kù)的使用過(guò)程中，經(jīng)常出現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象：用戶(hù)問(wèn)到某問(wèn)題時(shí)，坐席人員只能提供某個(gè)角度的解釋和回答，但大部分問(wèn)題都涉及到多個(gè)維度的知識(shí)內(nèi)容，在有限的時(shí)間內(nèi)，坐席人員不具備全方面思考的能力，沒(méi)有將問(wèn)題涉及到的全部?jī)?nèi)容反饋給用戶(hù)，造成用戶(hù)滿(mǎn)意度低下。智能外呼系統(tǒng)方案特點(diǎn)----通訊功能1、來(lái)電彈屏：當(dāng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)會(huì)迅速?gòu)棾隹蛻?hù)的資料。其背后就是欠缺了對(duì)于知識(shí)內(nèi)容的多維度關(guān)聯(lián)，在2014年的知識(shí)庫(kù)建設(shè)中，進(jìn)行基于常見(jiàn)使用場(chǎng)景的知識(shí)關(guān)聯(lián)將成為一項(xiàng)重要工作。

    當(dāng)一個(gè)用戶(hù)通過(guò)呼叫中心解決了某個(gè)問(wèn)題，此時(shí)如果坐席人員能夠?qū)⒏膯?wèn)題相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)介紹給用戶(hù)，銷(xiāo)售達(dá)成的幾率會(huì)很高，但大部分坐席人員亦不具備相應(yīng)的知識(shí)，如果能有問(wèn)題-產(chǎn)品的知識(shí)關(guān)聯(lián)，將極大促進(jìn)呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)能力的提升。

1.管理部門(mén)

系統(tǒng)可以自動(dòng)生成業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，能在極大限度上幫助企業(yè)的管理者根據(jù)真實(shí)的數(shù)據(jù)情況做出正確的決策，有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)業(yè)務(wù)的有效管理，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)數(shù)字化管理。武漢瑞碼聯(lián)信信息技術(shù)有限公司成立于2007年10月，簡(jiǎn)稱(chēng)“瑞碼”，主營(yíng)業(yè)務(wù)是呼叫中心建設(shè)、智能銷(xiāo)售管理系統(tǒng)、智能客服系統(tǒng)、軟件開(kāi)發(fā)、IP通信等，我公司是湖北省雙軟認(rèn)證企業(yè)，擁有自主軟件知識(shí)產(chǎn)權(quán)，是三大通信運(yùn)營(yíng)商的戰(zhàn)略合作伙伴。且支持智能質(zhì)檢，實(shí)時(shí)對(duì)每一通電話(huà)進(jìn)行質(zhì)檢，根據(jù)預(yù)定義規(guī)則，自動(dòng)檢測(cè)和匹配對(duì)話(huà)內(nèi)容，全方面掌控呼叫中心座席的工作情況。

2.客服部門(mén)

良好的客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。目前無(wú)論是大型的國(guó)際集團(tuán)，還是規(guī)模不大的中小企業(yè)，都在建設(shè)以呼叫中心為主體的客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)幫助企業(yè)客服在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行提升。

核心功能

1. 應(yīng)答話(huà)術(shù)檢測(cè)

檢測(cè)應(yīng)答話(huà)術(shù)中的歡迎語(yǔ)，結(jié)束語(yǔ)及其他禮貌用語(yǔ)，規(guī)范話(huà)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

2. 業(yè)務(wù)水平檢測(cè)

檢測(cè)靜默時(shí)間及出現(xiàn)靜默的次數(shù)，分析坐席對(duì)業(yè)務(wù)的熟練程度。

3.語(yǔ)速檢測(cè)

檢測(cè)是否語(yǔ)速過(guò)快或與客戶(hù)說(shuō)話(huà)產(chǎn)生疊音，導(dǎo)致客戶(hù)無(wú)法聽(tīng)清有效信息。

4.情緒檢測(cè)

檢測(cè)是否情緒激動(dòng)或情緒低落，與客戶(hù)產(chǎn)生矛盾與不快，導(dǎo)致客戶(hù)投訴。

5.關(guān)鍵詞檢測(cè)

檢測(cè)業(yè)務(wù)話(huà)術(shù)中的關(guān)鍵詞，避免因坐席溝通不到位導(dǎo)致后期客戶(hù)矛盾。