海南在線客服機(jī)器人誠(chéng)信企業(yè)推薦「瑞碼」

    對(duì)于金融行業(yè)而言，伴隨著行業(yè)的移動(dòng)化、細(xì)分化、多元化等新趨勢(shì)，傳統(tǒng)人工客服模式受人力資源和數(shù)據(jù)處理能力的影響，正面臨諸多困境：

1.用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題相似度高，重復(fù)性解答消耗高人工客服成本；

2.金融對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)要求性高，客服培訓(xùn)成本高，且客戶(hù)咨詢(xún)難度高；

3.客戶(hù)服務(wù)的渠道越來(lái)越多，從剛開(kāi)始的網(wǎng)站，短信、WEB端，到社會(huì)化媒體應(yīng)用的升溫，微信、微博、APP的大規(guī)模普及；

4.回訪場(chǎng)景多，對(duì)外呼效率要求高。

    智能客服讓過(guò)去單一繁復(fù)的業(yè)務(wù)變得簡(jiǎn)潔明了，可以應(yīng)用到電話(huà)銷(xiāo)售、解決咨詢(xún)問(wèn)題、電話(huà)回訪等多元化場(chǎng)景中，涉及售前、售中、售后全環(huán)節(jié)，智能客服賦能傳統(tǒng)客服使用戶(hù)及時(shí)得到滿(mǎn)意的答復(fù)，提升自身服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)的滿(mǎn)意度，更可以減少人工服務(wù)，降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)還能收集和分析問(wèn)題，為智能營(yíng)銷(xiāo)提供相應(yīng)的大數(shù)據(jù)分析。在科技時(shí)代，適時(shí)使用科技的手段助力企業(yè)優(yōu)化升級(jí)，以應(yīng)對(duì)隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展而催生出的客戶(hù)需求，并在需求的推動(dòng)下不斷自我完善，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

    從場(chǎng)景上看，智能客服面向售后這個(gè)場(chǎng)景已經(jīng)基本上做透了——大公司自己會(huì)開(kāi)發(fā)智能客服產(chǎn)品，而微型公司剛剛建立雛形，還不到大面積使用客服這一步，因此智能客服的定位其實(shí)很清晰，那就是面向中小互聯(lián)網(wǎng)公司的長(zhǎng)尾需求。

    而相對(duì)的，售前場(chǎng)景還沒(méi)有開(kāi)發(fā)，因此從售后轉(zhuǎn)到售前，從營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)看，應(yīng)當(dāng)可以理解成一次閉環(huán)。

    所謂的智能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，并不是我們傳統(tǒng)意義上理解的“客服機(jī)器人”，而是用人工智能技術(shù)和大數(shù)據(jù)積累，給人工客服提供一系列包括用戶(hù)畫(huà)像、大數(shù)據(jù)在內(nèi)的一系列服務(wù)。

    智能客服會(huì)取代傳統(tǒng)客服嗎？

    正如人們擔(dān)心人工智能會(huì)取代人類(lèi)一樣，關(guān)于智能客服是否會(huì)取代人類(lèi)客服也是一個(gè)問(wèn)題，但我覺(jué)得無(wú)論技術(shù)如何進(jìn)步，思考這個(gè)問(wèn)題就如同考慮“火星人口太多怎么辦”一樣，沒(méi)有現(xiàn)實(shí)意義。

有以下幾個(gè)原因：

1、是至少到目前為止，電話(huà)客服仍然無(wú)法被取代。事實(shí)上很多行業(yè)都依賴(lài)電話(huà)客服，從銀行業(yè)到蘋(píng)果公司，都建立了自己的電話(huà)客服系統(tǒng)，在電話(huà)客服系統(tǒng)上，也做了一些基于智能客服的嘗試和改變：比如用戶(hù)可以語(yǔ)音輸入自己的問(wèn)題，然后跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的服務(wù)，很大程度上，這能降低人工客服的工作量，因?yàn)楹芏嘤脩?hù)的問(wèn)題，比如查詢(xún)?cè)捹M(fèi)之類(lèi)的，完全可以通過(guò)智能客服來(lái)完成。瑞碼智能客服系統(tǒng)----智能知識(shí)庫(kù)智能知識(shí)庫(kù)可對(duì)接企業(yè)的多個(gè)部門(mén)，實(shí)現(xiàn)及時(shí)收錄、實(shí)時(shí)更新知識(shí)，方便內(nèi)部人員進(jìn)行智能調(diào)用，系統(tǒng)支持知識(shí)分類(lèi)管理、知識(shí)關(guān)聯(lián)、新增批量錄入以及修改狀態(tài)、智能檢索等功能，為企業(yè)提供智能、便捷的服務(wù)。

2、較好的形態(tài)是人機(jī)融合，而不是完全取代。我們以翻譯行業(yè)為例，現(xiàn)在以谷歌翻譯為代表的翻譯產(chǎn)品已經(jīng)能翻譯簡(jiǎn)單的文言文了，更別說(shuō)普通文章，這讓很多英語(yǔ)翻譯從業(yè)者很惶恐，但事實(shí)上理想的翻譯形態(tài)是先利用機(jī)器翻譯，然后人工進(jìn)行后續(xù)的審核校對(duì)，比如語(yǔ)法上，詞義上進(jìn)行調(diào)整，這樣不但提高了效率，也保證了準(zhǔn)確度。但智能客服，利用自然語(yǔ)言理解引擎，解析文中語(yǔ)義并聯(lián)系上下文語(yǔ)義對(duì)客戶(hù)的模糊問(wèn)題進(jìn)行推理引導(dǎo)，系統(tǒng)收集并學(xué)習(xí)客戶(hù)提出的未知問(wèn)題，進(jìn)行人工標(biāo)注以用來(lái)完善、豐富機(jī)器人知識(shí)庫(kù)，由此達(dá)到較高的解答準(zhǔn)確率，且可以保證企業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化水平。