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發布時間：2021-04-27 04:02
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對于金融行業而言，伴隨著行業的移動化、細分化、多元化等新趨勢，傳統人工客服模式受人力資源和數據處理能力的影響，正面臨諸多困境：
1.用戶咨詢問題相似度高，重復性解答消耗高人工客服成本；
2.金融對業務知識點要求性高，客服培訓成本高，且客戶咨詢難度高；
3.客戶服務的渠道越來越多，從剛開始的網站，短信、WEB端，到社會化媒體應用的升溫，微信、微博、APP的大規模普及；
4.回訪場景多，對外呼效率要求高。
智能客服讓過去單一繁復的業務變得簡潔明了，可以應用到電話銷售、解決咨詢問題、電話回訪等多元化場景中，涉及售前、售中、售后全環節，智能客服賦能傳統客服使用戶及時得到滿意的答復，提升自身服務質量和用戶的滿意度，更可以減少人工服務，降低企業的運營成本，同時還能收集和分析問題，為智能營銷提供相應的大數據分析。在科技時代，適時使用科技的手段助力企業優化升級，以應對隨著互聯網發展而催生出的客戶需求，并在需求的推動下不斷自我完善，提升企業核心競爭力。
從場景上看，智能客服面向售后這個場景已經基本上做透了——大公司自己會開發智能客服產品，而微型公司剛剛建立雛形，還不到大面積使用客服這一步，因此智能客服的定位其實很清晰，那就是面向中小互聯網公司的長尾需求。
而相對的，售前場景還沒有開發，因此從售后轉到售前，從營銷的角度來看，應當可以理解成一次閉環。
所謂的智能服務營銷，并不是我們傳統意義上理解的“客服機器人”，而是用人工智能技術和大數據積累，給人工客服提供一系列包括用戶畫像、大數據在內的一系列服務。
智能客服會取代傳統客服嗎？
正如人們擔心人工智能會取代人類一樣，關于智能客服是否會取代人類客服也是一個問題，但我覺得無論技術如何進步，思考這個問題就如同考慮“火星人口太多怎么辦”一樣，沒有現實意義。
有以下幾個原因：
1、是至少到目前為止，電話客服仍然無法被取代。事實上很多行業都依賴電話客服，從銀行業到蘋果公司，都建立了自己的電話客服系統，在電話客服系統上，也做了一些基于智能客服的嘗試和改變：比如用戶可以語音輸入自己的問題，然后跳轉到相應的服務，很大程度上，這能降低人工客服的工作量，因為很多用戶的問題，比如查詢話費之類的，完全可以通過智能客服來完成。瑞碼智能客服系統----智能知識庫智能知識庫可對接企業的多個部門，實現及時收錄、實時更新知識，方便內部人員進行智能調用，系統支持知識分類管理、知識關聯、新增批量錄入以及修改狀態、智能檢索等功能，為企業提供智能、便捷的服務。
2、較好的形態是人機融合，而不是完全取代。我們以翻譯行業為例，現在以谷歌翻譯為代表的翻譯產品已經能翻譯簡單的文言文了，更別說普通文章，這讓很多英語翻譯從業者很惶恐，但事實上理想的翻譯形態是先利用機器翻譯，然后人工進行后續的審核校對，比如語法上，詞義上進行調整，這樣不但提高了效率，也保證了準確度。但智能客服，利用自然語言理解引擎，解析文中語義并聯系上下文語義對客戶的模糊問題進行推理引導，系統收集并學習客戶提出的未知問題，進行人工標注以用來完善、豐富機器人知識庫，由此達到較高的解答準確率，且可以保證企業服務的標準化水平。
