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顧客服務(wù)質(zhì)量——讓用戶感到專i業(yè)

對(duì)于大部分用戶來(lái)說(shuō)，優(yōu)i質(zhì)的服務(wù)代表著專i業(yè)。特別是在競(jìng)爭(zhēng) app競(jìng)爭(zhēng)激烈的手機(jī)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)代，一款 app產(chǎn)品想要留住用戶，除了上面提到的內(nèi)容、獎(jiǎng)賞、互動(dòng)體驗(yàn)三個(gè)方面，客戶服務(wù)質(zhì)量也是非常關(guān)鍵的指標(biāo)。

例如至近我想下i載一個(gè)金融 app游戲，在應(yīng)用市場(chǎng)選擇的時(shí)候，經(jīng)常查看用戶對(duì)此的評(píng)論，看到某一金融 app在用戶評(píng)論中多次提到過(guò)“客服質(zhì)量不錯(cuò)”這樣的字眼，至后這款 app就躺在我的手機(jī)里。

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對(duì)用戶而言，特別是一些會(huì)被客戶使用的產(chǎn)品，客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到對(duì)產(chǎn)品的好感，因?yàn)楹酶卸忍停Ｓ眯遁d即為家常。對(duì)某些 app業(yè)務(wù)而言，客戶服務(wù)質(zhì)量可能不再是你的工作范圍，而是要有客戶服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。

在此還簡(jiǎn)述如何提高客戶服務(wù)質(zhì)量：

建立正確的服務(wù)觀念。為服務(wù)過(guò)程或規(guī)格提供標(biāo)準(zhǔn)化。聆聽(tīng)客戶的意見(jiàn)。快速解決客戶問(wèn)題。提供創(chuàng)新服務(wù)。

存檔是促活的前提， App運(yùn)營(yíng)在拉新后，沒(méi)有做好留存這個(gè)環(huán)節(jié)，接下來(lái)的催動(dòng)也將無(wú)從談起。并且留存無(wú)非是讓用戶喜歡你的產(chǎn)品，并經(jīng)常使用，增強(qiáng)用戶對(duì)產(chǎn)品的粘性。并且運(yùn)行的工作就是想盡一切辦法，合理地讓用戶留在這里，希望以上提到的四個(gè)辦法能讓所有人留在這里。

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改進(jìn) APP留存率的做法：

怎樣做好 APP用戶留存率，一些 APP運(yùn)營(yíng)商還會(huì)選擇建立自己獨(dú)立的產(chǎn)品社區(qū)，在這些社區(qū)中聚集著具有相同或相似興趣愛(ài)好的用戶，這些用戶之間的交流互動(dòng)往往能吸引更多的潛在用戶，然后在潛移默化中為 APP建立穩(wěn)定的用戶基礎(chǔ)。

第二，可以合理地利用 APP的消息推送功能，人是記憶在不斷衰i退的動(dòng)物，如果長(zhǎng)時(shí)間不接觸、不使用 APP，多少會(huì)產(chǎn)生一些生疏感，而 APP消息推送可以有效地減少這些生疏感，讓用戶再次記起這些 APP，從而提高 APP的存留率。

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同時(shí)，也需要讓用戶對(duì) APP產(chǎn)生依賴心理， APP的用戶留存率與 APP給用戶帶來(lái)的價(jià)值有很大關(guān)系，能夠讓用戶產(chǎn)生依賴心理的 APP才能稱之為一款有價(jià)值的 APP。

在進(jìn)行保留分析之前，需要明確兩點(diǎn)內(nèi)容。

一，要明確產(chǎn)品的關(guān)鍵事件，所謂關(guān)鍵事件，就是用戶感受到產(chǎn)品的核心價(jià)值，只有用戶不斷重復(fù)關(guān)鍵事件，才能證明產(chǎn)品對(duì)用戶是在不斷地產(chǎn)生價(jià)值，形成良性循環(huán)；第二是用戶平均使用產(chǎn)品的周期是多長(zhǎng)的，周期直接決定了在觀察留存時(shí)選擇的留存周期。

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1)短信推送在用戶使用產(chǎn)品一段時(shí)間后，很容易產(chǎn)生審美疲勞，所以要不斷向用戶輸出一些有效、有用的信息，以便喚醒用戶，而消息推送是至好的方法。無(wú)論是商品促銷還是活動(dòng)宣傳，或者新功能上線，都可以通過(guò)信息推送轉(zhuǎn)發(fā)到用戶的手機(jī)上，一旦觸發(fā)用戶的興趣點(diǎn)，就會(huì)帶動(dòng)用戶再次啟動(dòng) APP，或者新功能上線。當(dāng)然，在推送上存在許多技巧和方法，精i確推送是一個(gè)點(diǎn)，推送頻率也是一個(gè)點(diǎn)。如果某一環(huán)節(jié)做得不夠好，不僅不能拉動(dòng)用戶的增長(zhǎng)，反而會(huì)產(chǎn)生負(fù)i面效應(yīng)，因此也要謹(jǐn)慎行事。

2)用戶肖像分析用戶畫(huà)像數(shù)據(jù)對(duì)于現(xiàn)在的開(kāi)發(fā)人員來(lái)說(shuō)，已經(jīng)很熟悉了。對(duì)用戶畫(huà)像的研究就是要研究每一位用戶的屬性和行為特征，包括性別、年齡、職業(yè)、購(gòu)買力、興趣和行為規(guī)律等。只要充分掌握了這些數(shù)據(jù)，就可以對(duì)用戶的行為進(jìn)行預(yù)測(cè)，不僅能為準(zhǔn)確的信息推送打好基礎(chǔ)，還能為產(chǎn)品決策提供必要的信息支持。

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3)社交網(wǎng)絡(luò)推廣對(duì)于任何推廣，無(wú)論是活動(dòng)推廣，應(yīng)用推廣，社交網(wǎng)絡(luò)都是至佳途徑之一，因?yàn)樯缃痪W(wǎng)絡(luò)作為用戶流量的超級(jí)入口，很容易發(fā)生化學(xué)反應(yīng)，從而導(dǎo)致規(guī)模增長(zhǎng)，小咖秀就是至好的例子。明星效應(yīng)和熟人效應(yīng)都可以使產(chǎn)品快速建立與用戶之間的信任，從而有效推動(dòng)用戶數(shù)據(jù)增長(zhǎng)。但現(xiàn)在，微信、微博、朋友圈的推廣都會(huì)讓用戶流量停留在這些社交網(wǎng)絡(luò)上。若能與深度鏈接一起使用，那么效果將立竿i見(jiàn)影。由于深度鏈接可以幫助用戶從社交網(wǎng)絡(luò)一鍵啟動(dòng)應(yīng)用內(nèi)指i定頁(yè)面，因此社交網(wǎng)絡(luò)流量直接引導(dǎo)到應(yīng)用中，保留數(shù)據(jù)自然會(huì)有所改善。