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發布時間：2021-01-20 18:19
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統一服務平臺呼叫中心：多種媒體統一接入(控制與承載分離)
控制與承載的分離核心在于呼叫的抽象，即如何將來自不同網絡的通信過程(具有不同的呼叫控制特征和不同的媒體傳輸方式)抽象為一個統一的呼叫。
統一服務平臺通過其針對不同網絡信令及協議的媒體管理器來完成，媒體管理器一旦接收到一個特定網絡上的呼叫建立請求，建立一個統一服務平臺內部統一描述的呼叫有限自動機對象。
呼叫中心的使用有兩個境界：1，企業用它來進行普通服務，呼叫中心也是作為一種交易工具而出現；2，呼叫中心成為企業提高客戶忠誠度的一種手段。表現如下：保持與客戶溝通。建立一個先進的聯絡中心系統，使企業可以用多種通信方式與用戶進行溝通，通過聯絡中心提供的外撥系統還可以主動為有需要的客戶提供服務。針對企業客戶服務的業務特點和流程，依托先進的RM3000平臺，武漢瑞碼向廣大客戶提供一整套一體化的客服型呼叫中心解決方案。
建立備份服務:系統架構的呼叫系統有多點分布的特性，不但表現在服務內容上，還表現在服務地域上。當某個地域或某種服務不能執行時，其它地域和服務就可以替代。比如北京分部的工作被停止，上海分部就可以提供這部分服務。除此之外，線下的呼叫中心系統還需要有專人進行維護，維護成本不菲。中國的服務不能進行，加拿大總部或其他國家的分部就可以把工作接過來。
呼叫中心對于企業管理者來說，事實上已經成為有效的精細化管理工具及數據支撐。下面我們從一下兩個方面看企業如何利用呼叫中心做好管理工作。
一、銷售過程指標管理
比如銷售人員外呼電話時長和個數的統計，銷售線索的備注和統計，形成客戶的資料管理、以及完善的話務統計報表等管理數據。
二、廣告效果管理
要針對市場部門進行推廣效果的統計和評估，包括媒體效果的評估，通過廣告投放帶來了多少客戶咨詢，成交額多少，每個媒體的廣告效果如何，從而幫助企業管理者了解投入產出比，幫助市場人員優化廣告媒體投放策略，而不是憑個人主觀判斷和經驗。
呼叫中心系統功能
(1) 公平的數據分配，避免員工之間的不平衡
(2) 科學的數據管理， 幫助客戶更好的理清思路
(3) 便捷的知識庫，助力員工更好的幫助客戶
(4) 實時的座席監控，及時掌握坐席在線情況
(5) 規范的錄音質檢，幫助員工成長，規范話術
(6) 豐富的統計圖表，直觀的認知相關數據
(7) 強大的后臺管理，避免不同級別之間信息傳遞
