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    在零售業，建設呼叫中心的浪潮也是一浪高過一浪。希望通過整合的呼叫中心，向客戶提供從售前咨詢、售后支持、調查回訪到產品營銷等方面的服務。

零售業建立呼叫中心的必要性與可行性：

    在零售行業，進入九十年代以來，連鎖經營、集團化經營的大量出現，使得競爭趨于白熱化。而運用先進的CTI技術，建立一個客戶服務中心，正是其中不可或缺的重要手段。另外，還可以幫助企業改善內部管理體制，提高工作效率并改善企業形象，提高企業社會效益，還可以通過對收集到的大量信息和數據進行分析，為企業再發展和決策提供依據。4、通話質檢功能：座席員掛斷電話后系統會主動邀請對方對座席員的服務滿意度進行打分評價。

    多媒體呼叫客服系統指的是具有呼叫功能的全渠道客服系統。系統在語音呼叫的基礎上集成了web/app在線客服、短信及郵件群l發功能，同時支持接入微信/微博渠道，真正實現全渠道的客戶服務。那么多媒體呼叫中心系統有哪些優勢呢？

1、用戶數據共享。能夠在咨詢、服務、投訴、銷售等不同的階段以不同渠道實現用戶觸達，避免信息斷層。

2、提高客服交互體驗。支持語音、文字、圖片、視頻等多媒體功能的客服系統能夠提高客服效率和客戶體驗。

3、多渠道信息同步處理。全渠道呼叫中心將電話、郵件、微信、Web等多種客服渠道集成到統一的客服系統中，實現坐席人員對多個客服渠道信息的同步處理，從而保障客戶服務的一體化。

    坐席知識庫是滿足人員和基礎業務的支撐結構，高績效的呼叫中心除了需要前臺的知識庫外，更依賴于后臺人員管理水平和能力的提升。從成本中心到利潤中心的轉化需要呼叫中心整體性的知識管理體系：知識庫、二線人員的個人知識管理、知識地圖、專l家黃頁、支撐領導決策和員工業務分析的知識應用等內容。只有具備了體系化的知識管理能力，呼叫中心才可以基于外部呼入和內部產生的數據量進行分析，準確找到用戶需求的特點、規律、分布情況等，再提供有針對性的客戶服務；將電話、傳真、短信、E-Mail、Web等不同的溝通渠道進行集成并實現一個平臺和界面進行處理的一體化集成。只有具備了體系化的知識管理能力，呼叫中心才可能真正在企業內部提升自己的地位，從服務中心到知識中心到創新中心。

云呼叫中心的優勢

1.系統伸縮性強

企業可以根據自身的業務狀態，和員工人數等選擇座席數量靈活開通，并且由云呼叫中心服務提供商負責完成所有的軟件升級，幫助企業降低成本浪費。

2.分布式部署

相較傳統的呼叫中心，云呼叫中心的核心優勢在于分布部署和大數據分析能力。借助云計算的虛擬化和彈性優勢，云呼叫中心可以跨地域協同工作、多分布點集中管理、統一路由統一排隊，幫助企業節約成本。